מכירות הן שילוב של טכניקה ואמנות. לצערי את הממד של ה- "אמנות"  אין ביכולתי ללמד במאמר קצר, ולכן הפעם נתמקד בממד הטכני. כל שיחת מכירה חייבת להכיל את חמשת הממדים, או המרכיבים, הבאים כדי שתצליח.

'כימיה'

ההגדרה שלי למושג 'כימיה' בהקשר שלנו היא "מצב שבו הלקוח מרגיש שאתה מבין אותו, מעוניין לסייע לו, ובעל מקצוע טוב." נקל לראות כיצד תחושה כזו היא תנאי בסיסי לכך שהלקוח יהיה פתוח לחשוף בפניך את מלוא המידע הרלוונטי, להקשיב לך, לשקול ברצינות את דבריך, ובסופו של דבר לרכוש ממך.

מכיוון שמדובר ב- "תחושה", הגורמים המשפיעים ביותר על היווצרותה אינם תוכן הדברים הנאמרים, אלא שפת הגוף ואופן אמירת הדברים. טכניקות שונות מאפשרות יצירת וחיזוק תחושת ה- 'כימיה' באופן שיטתי עם כל סוג של אדם, ועל כך אני מרחיב במאמרים אחרים.

זיהוי צרכים, רצונות, חששות, פחדים, מאוויים, וצורת חשיבה

הצלחתך במכירות תגדל ככל שתשכיל לרכוש את הידע והמיומנויות שיאפשרו לך לזהות את הצרכים, הרצונות, צורות החשיבה ובאופן כללי מכלול האלמנטים הפסיכולוגיים של הלקוח. זיהוי מרכיבים אלה חיוני משתי סיבות:

1. כך יתאפשר לך להציע ללקוח את הפתרון הטוב ביותר עבורו. למשל, לקוח נכנס לחנות למוצרי חשמל, ומעוניין לרכוש קומקום חשמלי. אם לא תדע האם הקומקום מיועד לבית או למשרד, האם יש לו העדפה למותג כלשהו, מהם השיקולים החשובים ביותר עבורו ברכישת המוצר וכדומה, לא תוכל להתאים את הצעתך לצרכים שלו.
2. כך תוכל להציג את הפתרון הזה בצורה שתהיה מובנת ללקוח ואטרקטיבית בעיניו. לקוחות שונים קולטים ומעבדים מידע באופן שונה, ולכן כדי לשפר את ביצועי המכירות שלך עליך לדעת לזהות את מאפייני התקשורת והפסיכולוגיה של הלקוח, ולהתאים את צורת הצגת הדברים למאפיינים הספציפיים שלו.

זיהוי הצרכים, הרצונות, החששות הפחדים והמאוויים, וצורות החשיבה של הלקוח מחייבים, בראש ובראשונה, פתיחות והבנה לכך שקיימים הבדלים בין אנשים. למרות שידע בתחומי הפסיכולוגיה והתקשורת הבין-אישית יכול לסייע, הם כמובן אינם הכרחיים כדי להצטיין במכירות.

אספקת מידע לגבי המוצר או השירות

בניגוד למה שרבים היו מצפים, הממד של אספקת מידע עשוי להיות קצר מאוד. כמובן הדברים תלויים בסוג המוצר או השירות המדובר, באופי הלקוח וברמת המוכנות שלו לקבל החלטת קנייה, אך פעמים רבות כמעט כל שנדרש כדי להשלים את המכירה הוא שהלקוח ירגיש שאתה מבין אותו ואת צרכיו ושהוא יכול לסמוך עליך.

האופן שבו אתה מספק את המידע ללקוח חייב להתאים לצורת החשיבה ולמאפייני התקשורת שלו. את חייב לספק מידע שיפיג את חששותיו או שיזין את מאווייו, לספק את צרכיו הפסיכולוגיים, ולהציג את הדברים שהתאם לאופן שבו נוח לו לקלוט אותם.

למשל, אם הלקוח שלך הוא איש של מספרים ופרטים, עליך לספק אותם במהלך הצגת המוצר או השירות שלך. אם, לעומת, זאת, הוא מאלה שמעדיפים "לראות את התמונה הגדולה", אספקת פרטים מיותרים תפגע בסיכויי הצלחתך מכיוון שהדבר יעיק על הלקוח ויעביר לו את המסר שאתה לא מבין אותו כראוי.

סגירה

תהליך הסגירה של שיחת מכירה מתחיל מיד עם תחילת האינטראקציה בינך לבין הלקוח, ואם הוא מנוהל כראוי נמשך לכל אורך השיחה עד לסיומה המוצלח.

שיחה נעימה, 'כימיה' טובה בינך לבין הלקוח, ואף הצלחה בהעברת כל המסרים שלך והבנתם על-ידי הלקוח אינם מספיקים. גם אמירה כללית של הלקוח שעשית עליו רושם טוב ושאין ספק שיום אחד (או בקרוב) הוא ירכוש את המוצר או השירות שלך לא יביאו לסיפוק הצורך של הלקוח. רק לקיחת מחויבות וביצוע הרכישה בפועל תספק את צורכי הלקוח ואת הצורך שלך להתפרנס.

חלק מציפיות הלקוח ממך, כאיש מקצוע, הן שאתה תוביל את השיחה לסגירה. לכן בעלי מקצועות חופשיים רבים, ואף אנשי מכירות מקצועיים, טועים כאשר הם חושבים שהלקוח ייזום את סגירת העסקה בעצמו. מצב כזה כמעט ולא יקרה.

טיפול בהתנגדויות

התנגדות היא מצב שבו לפי מיטב הבנתך הלקוח זקוק למוצר או לשירות שלך ובכל זאת הוא נמנע מלקבל החלטה לרכוש אותו עכשיו. היכולת לטפל בהתנגדויות קריטית להצלחתך, מכיוון שפעמים רבות הן נובעות מסיבות שגויות, מהבנה לקויה של התועלות, מהשוואה לא נכונה בין ההצעה שלך לזו של המתחרים או מקושי מנטאלי לקבל מחויבות.

כאיש מקצוע המעוניין לסייע ללקוח לספק את צרכיו ולפתור את בעיותיו, עליך להיות מסוגל לסייע לו גם לקבל את ההחלטה הנכונה ביותר עבורו!

כל חמשת הממדים החיוניים לניהול שיחת מכירה מוצלחת מתקיימים בו-זמנית לכל אורך שיחת המכירה. מודעות אליהם ולחשיבותם, רכישת הכלים לביצועם באופן מקצועי ויעיל, וניהולם באופן הכרתי ומושכל הם המפתח לשיפור התוצאות שתשיג בשיחות מכירה – הן מבחינת אחוזי הסגירה והן מבחינת השגת תנאים טובים יותר.

הקורס הדיגיטלי מסרים סמויים במכירות ובמשא ומתן יעניק לך כלים רבי עצמה להוציא לפועל את הממדים המוצגים במאמר זה!