ניהול משוב מאמר שלי שפורסם באתר כתיבה יוצרת
רצ"ב מאמר של ניהול משוב בעסקים, קריאה מהנה
עסקים רבים מסרבים לנהל משוב, אחרים בוחרים לעשות זאת באמצעות אתר האינטרנט, שזה גם משהו, בכתבתי רוצה לתת לזה את הפן החשוב והמעשי שבו.עסקים רבים מסרבים לנהל משוב לקוחות, מהסיבות:
סרבול בעבודה
חוסר רצון מצד הלקוחות
גוזל זמן מכירה
הוצאה כספית מיותר
ועוד ועוד סיבות שאם נתאמץ נמצא באמתחתנו, האם לרגע עצרנו וחשבנו מה תפקידו של משוב לקוח?
בואו וננתח את הדברים ונפרוט אותם אחת לאחת:
מהם הפרטים שניתן להכניס בדף משוב:
פרטים אישיים של הלקוח, כגון: שם, כתובת, טלפון, כתובת דוא"ל, גיל, תחום עיסוק,
פרטים על בית העסק: שם הנציג שנתן לו שירות, המידע שקיבל גיבש את החלטתו לרכוש בבית העסק, האם השירות שקיבל היה לשביעות רצונו, האם ימליץ על בית העסק לחבריו, כיצד שמע על בית העסק (רדיו, טלוויזיה, עיתונות מקומית, ארצית, או המלצת חבר) האם זו פעם ראשונה שהוא רוכש בבית העסק, מה המוצר שהוא רכש בבית העסק ועוד.......
חשוב לציין כי דף משוב לא אמור להכיל יותר מ 5 שאלות, לכן כל ארגון /עסק לתת את הדעת מה השאלות שיכולות לעזור לו לנתח לקדם או לשפר מדף זה, בנוסף ניתן לשנות את השאלות מדי תקופה ולקבל את הנתונים שחסרים.
הבא וניקח את כל הנתונים בדף המשוב ונעבד אותם לסוגי חתכים שונים ומה חשיבותם כגון:
רמת השירות, קהל יעד, צורכי הצרכן, מוצר מדף, מאגר נתונים אישיים, נציג שירות שעומד ביעדים ומקדם מכירות, רמת השיווק, רמת החשיפה, שביעות רצון, והזדהות עם המוצר.
נתונים אלה חשובים לכל בית עסק שרוצה לשרוד בשוק הגלובלי, וליצור מותג מוביל מול מתחריו, לבחון מי בדיוק קהל היעד שלו, גיל, תחום עיסוק, רמת צריכה, אופן וכמות ביקור בבית העסק, הזדהות עם המוצר והארגון, ומה המוצר הפופולארי ביותר שלו.
חשיפה: בדף המשוב נוכל לדעת באמת איפה יש לנו השפעה על חשיפה ללקוח, עסקים משקיעים משאבים רבים לפרסום, לא פעם הם בוחרים לפרסם במדיה שלא תורמת להם דבר, החתך שיתקבל מדף המשוב יוכל למקד אותם להמשיך ולפרסם במקום שתורם ועוזר לצמיחה ומכירה.
מועדון לקוחות: עסקים רבים היום מאמינים במועדון לקוחות, דף משוב עוזר לבנות מאגר מידע שיוכל להוות עבורם עוגן ראשון לבניית מועדון ובעתיד להיות מידע להצלבה על פרטי הלקוח. מאגר לשליחת דואר למבצעים, השקת מוצר חדש ועוד.
לקוח שממלא את דף המשוב הינה מתנה לבית העסק, עוזר למקד את חולשותיו והפיכתם לחזקותיו, כי ברגע שהוא מגלה שיש פער ברמת הצפיות של הלקוח למוצר או לשירות שהוא מעניק יש באפשרותו לתקן זאת בזמן אמת ולשנות את תדמית המותג ורמת המכירות.
אז נשאלת השאלה מדוע עדיין בוחרים הארגונים לא לנהל משוב:
קיימת אפשרות שהם אינם מודעים לחשיבותו.
הצורך באיוש כ"א לנושא
הפחד מתלונות לקוחות
או שהם מעדיפים לפנות לחברות סקרים שעולה להם במשאבים יקרים ומיותרים.
הצלחתי לשנות תפיסה זו בארגונים גדולים בהם עבדתי, והדרכתי את הצוותים לעודד את הלקוחות ולהסביר להם את חשיבות דעתם שתקדם ותייעל את תודעת ורמת השירות והמוצרים.
בחיוך ובחן ניתן לשכנע כל לקוחות לתרום ולענות על שאלות בדף משוב.
מלכה בעסקים
מי אני ? בעלת נסיון עשיר של למעלה מ - 20 שנה במגוון תפקידים בכירים בתחום השיווק והמכירות במערכות גדולות כגון: מלונאות, תיירות ואופנה בניית מועדונים ומרכזי שירות לקוחות. השכלה: בעלת תואר ראשון ב