נעסוק ב"30 שניות הראשונות שעושות את כל ההבדל".- ממצוין לרלוונטי על הקשר בין רושם ראשוני טוב ללחיצת יד, שפת גוף, סיפור אישי, אפקט הפיגמליון וקצת כדורגל. טונציה של הצגה, החשיבות בהצגת דבר משותף ודבר ייחודי. נלמד על אלמנט היציאה מהדלת/ ניתוק שיחת הטלפון.

המשתתפים יעברו משימות במהלך הסדנה שימחישו להם את חשיבות המסרים הבלתי מילוליים במתן שירות 93% לעומת 7%. הקשר בין שפת הגוף, קשר העין, הישיבה בכסא, טון וקצב הדיבור, מהווים עקרונות מרכזיים לשיחה בין אדם לאדם- ההבנה ש"איך שאני נראה משפיע על איך שאני נשמע" מהווה מפתח מרכזי וחשוב בשיחת טלפון בין עובד ללקוח. אחריות העובד- ההבנה שהנציג מייצג את החברה בפני הלקוח והשירות שהוא ייתן ,ייקבע אם השירות שכל החברה נותנת גבוה או נמוך. נדבר על אלמנט- רגש גורר רגש - 95% מתהליך קבלת ההחלטות מונע מהרגש.