טיפ שיווקי מס' 8 – איך להפוך משבר להזדמנות שיווקית

אתמול שמעתי ידיעה מאד לא נעימה,

חברת מקלארן האמריקאית , יצרנית עגלות ילדים, אוספת בארה"ב את העגלות בגלל שהיה בהם פגם בטיחותי שגרם לקטיעת אצבעות של ילדים ופציעות.

כאם אני מאד רגישה למידע בנושא ברמה האישית, כאשת שיווק אני גם רגישה לנושא ברמה המקצועית ועוקבת אחרי המענה של החברה ואופן הטיפול בבעיה.

במקרה כזה, אם חברה לא נוהגת בחכמה, התדמית של החברה נפגעת ויכולה להוביל אף לקריסת החברה,

אבל אם החברה משכילה לטפל בנושא בצורה נכונה היא יכולה לצאת "גדולה" : לנצל את החשיפה והמשבר לטובתה, לחזק את הקשר עם הלקוחות ולהפוך אותם לאוהדים.

איך תעשו את זה בעסק שלכם?

לכל עסק יש לקוחות מתלוננים, לפעמים בצדק ולפעמים לא.

אז מה צריך לעשות בנושא של משבר, או תלונה של לקוח?

שלב 1 – להקשיב ללקוח ולהבין את הבעיה. זה יכול להיות במענה טלפוני או באמצעות השארת פרטים ומילוי טופס פנייה באתר האינטרנט

שלב 2 – לקיחת אחריות והבטחה לטיפול בבעיה

שלב 3 – מענה מכובד והולם ללקוח כולל פיצוי במידת הצורך אם תחשבו טוב,

תזכרו גם אתם במקרים של תלונה (חדר לא טוב בבית מלון, מוצר לא תקין, שירות לא מספק)

התלונה מסתיימת באחת משתי אפשרויות:

 * אם התשובה של החברה לא סיפקה אתכם והם לא לקחו אחריות- עזבתם את החברה/הפסקתם לקנות את המוצר, והפכתם לנושאי בשורה רעה.

* אם קיבלתם מענה מתחשב והחברה לקחה אחריות ופיצתה אתכם – נשארתם לקוחות של החברה והפכתם לעיתים ללקוחות יותר מרוצים- כי טיפלו בכם יפה.

בכל מקרה כאשר לקוח מגיש תלונה זה אומר שרמת המעורבות שלו עם המוצר גבוהה והוא יזכור לטובה או לרעה את השרות שקיבל מה שיהפוך אותו לשגריר טוב או רע של החברה והוא יספר על כך לחברים ומכרים.

אז פעם הבאה שאתם מקבלים תלונה, חשבו על המענה שלכם והפכו את הבעיה להזדמנות שיווקית להבנת הלקוח, העמקת הקשר איתו והפיכתו ללקוח מרוצה, כי זה משתלם לכם.

לקבלת רעיונות ופתרונות איך עושים את זה נכון בעסק שלכם, דברו איתי

בברכה ורד