ג'רי וילסון היה בעליו של עסק לשיווק ומכירת חלקי חילוף למכוניות. לא משהו מרגש במיוחד. אבל זה היה העסק שלו. והוא מאד הצליח. הוא הצליח בזכות יכולותיו הטבעיות לקידום ושיווק מפה לאוזן, בהיותו עסק של One Man Biz - עסק של אדם אחד, זה היה חיוני. ממש הכרחי. ג'רי הצליח עד כדי-כך שביקשו ממנו לגלות את הסוד, והוא כתב על כך ספר, מאד מעשי, שעסק בשיווק מפה לאוזן. ווילסון כיום כבר אינו סוחר, הוא יועץ הוא מייעץ לעסקים איך לשפר באופן דרמטי את התוצאות העסקיות שלהם ע''י גרימת עונג ללקוחות שלהם. כן-כן, לענג. הוא מסביר… אמנם שיווק מפה לאוזן הוא לא תחליף למאמצי שיווק אחרים של כל עסק, אבל, אם לקוחותיך לא שמחים אחרי הקנייה או הביקור בעסק שלך, אז כל המאמץ שהשקעת במשיכתם אל העסק היה לשווא. למה? כי הם כבר לא יחזרו אליך. רק לאבד לקוח? יש כאלה שיגידו שזה לא נורא. זה באמת לא הכי נורא. יש גרוע מזה. כאשר הלקוח הלא מרוצה מזיק לעסק. ולתופעה הזו ג'רי קרא 'חוק 3:33' (חוק שלוש - שלושים ושלוש). מה זה חוק 3:33 - אם כך, מסתבר שאנשים נוטים לספר על חויה שלילית שחוו בערך פי 11 יותר, מאשר הם מספרים על חויה חיובית. הבנתם? על כל לקוח מרוצה שיש לכם, שמספר לשלושה אנשים על חוויתו הטובה במפגש עם העסק שלך, יש לקוח לא מרוצה שמספר על החוויה השלילית שלו לשלושים ושלושה אנשים. פי אחת-עשרה. אוי! כדי לשמח ולענג את לקוחותיך, חשוב להבין מה הציפיות שלהם ממך ומה הצרכים שלהם. (אגב, ניתן לפעמים ''לתאם ציפיות'' עם הלקוח באמצעות מסר שיווקי. דוגמה: Southwest Airlines העבירה ללקוחותיה את המסר שבטיסותיה אין 'גדולות ונצורות' אבל הם יגיעו בזמן ובמחיר נמוך). כדי ללמוד מה הציפיות של הלקוחות שלך, הדרך הטובה ביותר היא לשאול אותם באופן ישיר. שיתפתי פעם בפייסבוק אחרי שפיטרתי לקוחה (http://on.fb.me/11Jln7S) אז אני רוצה לומר לכם משהו - כיוון שיש כמה אנשים שאף פעם לא תוכלו לְרָצות אותם, כי הם תמיד לא מרוצים, אז אני ממליצה לכם להפנות אותם ישר אל המתחרים… ;-) טוב, אז מה הסוד של ג'רי וילסון? מה עושים? אני עוד אמשיך לכתוב בהרחבה על ניהול השיווק מפה-לאוזן אבל בינתיים נסו לשמח את לקוחותיכם בכל מפגש ודברו עמם ישירות, צרו תיאום ציפיות לפני השירות , ובקשו חוות דעת אחריו, כדי שתדעו מה הם חושבים ואיך תוכלו להשתפר. כולנו כאן פועלים במרחב של שיווק מפה לאוזן המשימה שלנו לגרום ליותר אנשים להגיד עלינו יותר דברים טובים הגיעו למפגשים עם חיוך ושתי גומות חן (מומלץ למי שיש) והתמקדו באחר במקום בעצמכם. בהצלחה ספרו לי איך זה עבד :-) בהצלחה