שרשרת התהליכים הקשורים לגיוס הלקוח

מהחשיפה השיווקית הראשונית לציבור, דרך איתור הלקוח הפוטנציאלי, המכירה, חתימה על הסכם, רישום וקליטה של פרטי הלקוח ועד יצירת מערכת יחסים סדירה ומתמשכת עם הלקוח.

בעולם שבו "חווית הלקוח" נמצאת במרכז התכנון האסטרטגי של הארגון, מוטל על אנשי האשראי והגבייה לבחון את השפעת תהליך גיוס לקוח ותהליך המכירה על מערך האשראי והגבייה תוך הפעלת שיקולים הנוגעים לשמירה על חווית לקוח חיובית.

יש חשיבות רבה לתהליך מקיף זה, שממנו מורכבת החוויה הראשונית של הלקוח בארגון ויש לו השלכות על כלל התהליכים והפעילויות בהמשך ועל טיב היחסים העתידיים עם הלקוח.

יש קשר הדדי הדוק בין איכות המכירה בהיבטי האשראי והגבייה לבין "חווית הלקוח".
כמעט לכל כשל בתהליך המכירה בהיבטי האשראי והגבייה יש השלכה שלילית על "חווית הלקוח" וזו משפיעה לרעה על סיכוני האשראי והגבייה.

• כשל בקליטת אמצעי תשלום (תקין) של הלקוח יכניס את הלקוח לחוב ללא ידיעתו – הפקידה הקלידה מספר חשבון בנק שגוי במערכות הארגון בעת יצירת הוראת הקבע.
  לכן הוראת הקבע לא כובדה, הבנק החזיר את החיוב מסיבת חשבון לא קיים, הדבר גרם להיווצרות חוב בחשבון הלקוח והוא הועבר לטיפול מחלקת הגבייה.
  המשמעות מבחינת הלקוח היא אי נעימות מיותרת בשל קבלת דרישת תשלום ממחלקת הגבייה של הארגון ואף טרחה נוספת שיטרח כדי לתקן את המעוות ואילו עבור הארגון המשמעות היא הכנסה מיותרת של לקוח למצב של חוב בפיגור, הוצאות טיפול מיותרות, פגיעה בתדמיתו ואולי גרימת נזק ליחסים ארוכי טווח שהוא מעוניין לפתח עם לקוח רצוי.
• החתמת הלקוח על טופסי מכירה לא נכונים – החתמת לקוח על טופס מכירת ציוד במקום טופס מכירת שירות או מילוי לא נכון של הטופס יגרמו להחתמת הלקוח מחדש על הטפסים, לבזבוז זמן הלקוח והארגון וייצרו לארגון תדמית של גוף שאינו מנהל את ענייניו כראוי.
  קיים סיכון שהלקוח יחזור בו מכוונת הרכישה או שיוותר על רכישה נוספת בעתיד.
• אי – דרישת ביטחונות מתאימים בעת המכירה – בזבוז זמן, תדמית שלילית לארגון.
  לקוח רכש מכונת צילום ב 60 תשלומים ואיש המכירות בעת החתימה על ההסכם שכח לבקש מהלקוח לחתום על שעבוד הציוד לטובת הארגון.
  מחלקת בקרת אשראי לא אישרה את ההסכם ואיש המכירות התבקש לחזור ללקוח ולדרוש ממנו לחתום על שעבוד.
  מובן שפנייה מחודשת תגרור בזבוז זמן של הלקוח והארגון ולהיווצרות של תדמית שלילית תוך הגדלת הסיכון הממשי לביטול העסקה.
• נציג מכירות מבטיח מבצע שאינו נתמך על ידי מערכות החיוב של הארגון – חיוב הלקוח שלא בהתאם להסכם:
  לקוח רוכש שירות מתמשך מחברת תקשורת ובעת המכירה מבטיח לו נציג המכירות שיקבל 50% הנחה במשך 5 חודשים, אך מערכות המידע של הארגון אינן יכולות לתמוך בפועל בתנאים אלה, לכן הלקוח יקבל חיוב שגוי בחמשת החודשים הראשונים. לאחר מכן הוא ידרוש זיכוי על חיוב היתרה וקיימת סכנה שהוא ירצה לעזוב את הארגון כתוצאה מהחוויה השלילית והמאמצים שהשקיע להשיב לעצמו את הכסף.

זיהוי הלקוח במכירה

זיהוי הלקוח חייב להתבצע במכירה הראשונית. זהו השלב הקל ביותר לביצוע הבדיקות: הלקוח מצפה לדרישת הזיהוי, הוא מודע לכך שלא מכירים אותו ולכן לא ייעלב כפי שעלול לקרות בחקירה מאוחרת של לקוח ותיק. תהליך הזיהוי הדרוש משתנה בהתאם לסוגי המכירה, אבל צריך לזכור שזה חד פעמי. בהמשך היחסים עם הלקוח שאלת הזיהוי בד"כ לא תעלה שוב.

לשם כך רצוי לספק לנציג המכירות טפסים או שאלון ממוחשב שיכתיבו לו את כל הפרטים שיש למלא בעת המכירה – בהתאם לישות המשפטית של הלקוח ובהתאם לאופי ההתקשרות ולהיקפה הכספי.

הכנת טופס עסקה

זהו כלי טוב ושימושי המדריך את נציג המכירות באיסוף המידע על הלקוח, אפשר שטופס ההזמנה שעליו חתום הלקוח יכיל את רוב המידע הנדרש על הלקוח, אבל אפשר גם להוסיף להזמנה או לחוזה טופס משלים לאיסוף פרטים על הלקוח ועל העסקה. להלן פרטים עיקריים שיכיל טופס נלווה שכזה:

• פרטי העסקה:

1. מספר לקוח (אם כבר קיים).
2. שווי העסקה.
3. מספר התשלומים שסוכמו עם הלקוח.
   תשלום חד פעמי, אם קיים: סכום התשלום החודשי הצפוי.

• מקום ביצוע המכירה:
  1. בבית העסק של הלקוח.
  2. במשרדי הארגון.
  3. בביתו של הלקוח.
  4. במקום אחר.                                                                                                                                                ​חשוב לזכור!!
  • פרטי חשבונות בנק של הלקוח (לצורך קבלת המלצה ובדיקת הגבלות בחשבון).
  • פרטי כרטיס אשראי אם קיים.
  • פרטים עסקיים אחרים:
  1. שנת ייסוד העסק.
  2. בעלים (כך נוכל לבדוק אם קיים מידע שלילי עליהם).
  3. מספר העובדים (נתון המאפשר להעריך את גודל העסק).
  4. פעילות או תחום עיסוק (על מנת להעריך את הסיכון הענפי).
  5. לקוחות עיקריים (הרשימה מעידה על רצינות העסק).
  6. ספקים עיקריים (לצורך קבלת המלצה).
  7. חברות ועסקים בעלי זיקה לעסק הלקוח (כדי לבדוק אם קיים עליהם מידע שלילי).
  8. מתחרים עיקריים בתחום (כדי להעריך את סיכון השוק).
  • פרטי איש המכירות.

  סוכן מכירות המבקר אצל הלקוח יכול לאסוף הרבה אינפורמציה על לקוח פוטנציאלי. למשל:
  גיל העסק, רמת הפעילות בעסק, האם העסק נראה ריווחי (חזות העסק – סדר וניקיון בעסק, האם קיימת בעסק רמת מלאי המתאימה לפעילות המוצהרת, האם הלקוח מתווכח על המחיר או קונה כל מה שייתנו לו באשראי? האם הלקוח מוכן לשלם מחיר גבוה באופן לא סביר כנגד אשראי נוסף?) איש המכירות יכול גם לדבר עם העובדים, לשאול אותם על הבוס, מה תחושתם לגבי איתנות העסק ועוד.

  איש המכירות יכול לאסוף מידע מביקור בבית העסק כדי לחוש אם מדובר בעסק, שהוקם לצרכי מסחר או לצורכי הונאה בלבד. המכשול העיקרי היכול להתעורר הוא הסתייגותו של איש המכירות להעביר מידע שעלול להרוס לו את העסקה ובכך לסכן את העמלה שיקבל.

•