סיפור לקוח:

הגעתי בדחיפות לביתה של מלכה (שם בדוי) מלכה  היא לקוחה ותיקה שלי והיא אישה מבוגרת כבת 80, אישה נעימת הליכות ולמרות השנים הרבות שהיא חיה במדינה המזרח תיכונית (ישראל) לא למדה להתמקח ולריב עם נותני השרות השונים. הפעם מלכה הייתה ממש מיואשת "אני לא מבינה למה התשלום לאינטרנט כל כך גבוה כשאני בסך הכול גולשת מעט באינטרנט מקבלת דואר ומדברת עם הנכדים בלונדון בסקייפ שהתקנת לי" .

התקשרתי לספק התשתית לברר את הקפיצה במחיר השרות היה אדיב מאוד ולאחר אימות פרטי הלקוח, פסקה נציגת השרות "חבילת האינטרנט של מלכה הייתה לשנה ומכוון שמלכה לא ביקשה להאריך את החבילה היא משלמת מחיר מחירון מלא לנו (HOT  - ספק התשתית) ומחיר מחירון מלא לספק האינטרנט (סמייל) .......  הבנתם ?? מלכה לא הבינה ! וכך גם רוב רובם של הלקוחות במיוחד המבוגרים

אנסה לתרגם:

לחבילת האינטרנט יש "יום הולדת" כל שנה , לכל לקוח "יש את החבילות שלו":

חבילת אינטרנט (תשתית וספק אינטרנט)

חבילות טלפון קווי (HOT  ,012,013,074,014)

חבילת טלפון סלולארי

חבילת טלוויזיה (   HOT ו-   (YES  

את החבילות יש לרשום ביומן יחד עם ימי השנה החשובים (ימי הולדת נישואין ועוד) שכחת - הפסדת,

המחיר יקפוץ פלאים החבילות יתפרקו ויתפחו לפי ראות עיני נותן השרות.

לעומת זאת כל ההטבות/הנחות/מבצעים/פיתויים יגיעו רק ללקוחות חדשים עוברים (שאין להם חבילה כבדה על הכתפיים)

"אוי ואבוי" נבהלה מלכה ורצה לחפש את היומן , "בחיים אני לא אזכור" היומן שלי עמוס בימי הולדת, של משפחתי וחברותי ,אזכרות , טיפולים רפואיים, ביקורות תקופתיות, ....... "מה הם רוצים מחיי, הם לא מבינים שאני כבר בת 80 "

אל תדאגי הרגעתי אותה, תעבירי את החבילה אליהם בחזרה : כל חצי שנה כשאני מגיע לטיפול תקופתי למערכת (שאותו אני יוזם למנויים VIP   ל- Etza4U   ) אתקשר לכל המפעילות של החבילות ואפעיל "נוהל שכן" מה זה  "נוהל שכן"? שאלה מלכה בחשש (ולחשה לי "השכן לא כל כך סימפטי")

לפי נוהל שכן :

אני מתקשר לספקים השונים ושואל מתי את מסיימת את "החבילה" ? כשהם יענו הם בוודאי ירצו לדעת גם למה ? (תסבירי להם שהשכן הנחמד שלך מקבל יותר מהירות, במחיר זול יותר והציע לך לעבור "לחבילה" שלו) ואז פתאום הם ישאלו: האם את לא מרוצה ? האם המחיר יקר ? (בקיצור הם יזכרו שיש להם לקוחה ותיקה ונחמדה שקוראים לה מלכה וכדאי להם להציע לך הצעות טובות יותר, מתנות וצ'ופרים ששמורים ללקוחות ותיקים כדי שלא תעזבי) וגם לא תצטרכי לזכור להתקשר פעם בשנה